Що це означає? Багато хто питає, як давати зворотний зв’язок, при цьому не розуміючи суті процесу. На відміну від відкритої критики, яка ставить співрозмовника в глухий кут, це спосіб зробити так, щоб вас почули і зрозуміли.
Як правильно? Важливо підходити до проблеми плавно та поетапно. Запитати дозволу, обов’язково похвалити за позитивні моменти, розкрити суть негативу. Якщо зробити все правильно, вам будуть вдячні.
Що означає зворотний зв’язок
Поняття зворотний зв’язок нерозривно пов’язане з сучасним поглядом психологів на навчання та ділову взаємодію людей у повсякденному житті. Дослідники по всьому світу, включаючи такі країни як США, Швеція, Великобританія, Німеччина, Нідерланди, приділяють зворотному зв’язку особливу увагу у своїх наукових працях. Деякі з них стверджують, що її вплив набагато важливіший, ніж якість навчання та ведення переговорів.
Зворотній зв’язок (Дуйнхауер, 2010) – це інформація, що надається людині зовнішньою стороною щодо виконання окремих завдань та функцій, що призначається для змін поведінки, мотивації, способів пізнання, а також підвищення ефективності.
Відомий західний психолог Ерік Берн у роботах відзначав зворотний зв’язок як соціальні погладжування людини. Це, наприклад: співчуття, похвала, підтримка, тобто вияв уваги до нього. Але вона може бути негативною – критика та образи також зворотний зв’язок.
Уміння давати зворотний зв’язок – один із найважливіших психологічних аспектів налагодження контакту і між людьми, і між людиною та групою. Навіщо це робити? Це необхідно, щоб оцінити, наскільки успішно встановлений контакт між тим, хто передає інформацію (джерело) і тим, хто її сприймає (реципієнт). Успішний психологічний контакт встановлено, якщо останній точно розуміє, що має на увазі і транслює перший.
Ще одна причина, чому важливо давати зворотний зв’язок пов’язана з ефективністю навчання. Вона сприяє тому, що єдність мети та поточної ефективності отримання знань стає більш очевидною. Така реакція є позитивною, оскільки сприяє поліпшенню навчання.
Прийнято вважати основними функціями зворотний зв’язок таке:
- налагодження психологічного контакту;
- мотивування учнів;
- активізація емоцій;
- донесення змісту сказаного до співрозмовника.
Перші кроки для правильного зворотного зв’язку
Як правильно давати зворотний зв’язок, розберемо поетапно.
Крок 1: Переконайтеся, що від вас чекають зворотний зв’язок
Щоб ваш намір не став для іншої людини нав’язливим бажанням дати пораду, важливо розуміти, як давати зворотний зв’язок правильно. Перша умова – співрозмовник має бути готовим її почути. Зворотний зв’язок передбачає, що з людиною вже встановлені довірчі відносини або контакт, тому є можливість обговорення.
Іноді до цього зобов’язує посаду, наприклад, керівника, який і отримує відгуки про роботу співробітників, і сам дає коментарі. Такі самі стосунки між спортсменами та їх тренерами.
Ситуація, коли ви пишете в соціальних мережах коментарі під постами або фотографіями незнайомих людей з порадами – це порушення особистих кордонів, але не реакція у відповідь. Навіть якщо ви з людиною в дружніх відносинах, будьте обережні у висловлюваннях і пам’ятайте, як давати зворотний зв’язок.
Приклади, коли люди сприймають її як критику чи образу, зустрічаються досить часто. Допустимо: у вас є друг, який носить нестандартні головні убори і почувається в них впевнено та комфортно. На ваш погляд це неприйнятно: саме через стиль одягу він не може познайомитися з дівчатами. Якщо ви вирішите обговорювати цю ситуацію з ним, потрібно діяти таким чином:
- Поставте собі питання, чи допоможе ваш зворотний зв’язок кардинально змінити ситуацію.
- Озвучте йому, що маєте припущення, чому виникають труднощі.
- Запитайте, чи він готовий поговорити про це і вислухати вашу точку зору.
- Отримайте від нього відповідь та у разі згоди розкажіть йому свої міркування.
- Не нав’язуйте свою думку; акцентуйте увагу на тому, що ви його не засуджуєте і тільки припускаєте, як змінити ситуацію.
Крок 2: Почніть із гарного
У робочих відносинах люди часто стикаються із ситуаціями, коли виникає необхідність робити зауваження співробітникам. У такі моменти дуже важливо давати конструктивний зворотний зв’язок. Хоча психіка людини влаштована таким чином, що негативні висловлювання та події запам’ятовуються краще, ніж позитивні, критика – не найпростіший спосіб донести свої думки до співрозмовника, не зачепивши і не образивши його. Психологи рекомендують використовувати для пом’якшення негативних зауважень принцип сендвіча.
Насамперед зауважте, що була зроблена хороша робота. Потім перейдіть до тих моментів, які вам не сподобалися. Завершити вислів потрібно знову чимось позитивним. Цей принцип передбачає, що озвучених плюсів має бути більше, щоб людина не йшла в позицію захисту, а замислилася про недоробки та варіанти їх усунення.
Користуючись цим принципом, пам’ятайте: позитивні та негативні моменти, які озвучуєте, мають бути якомога конкретнішими. Приклад того, як давати зворотний зв’язок співробітнику салону краси. Він пофарбував волосся клієнтки не так, як їй хотілося; вона дає відгук: це треба переробити.
Замість загальних слів на кшталт «ви професіонал», краще почати з «ви добре працювали, роблячи волосся цього відтінку». Наступний «шар» теж має бути конкретним: замість «не подобається», клієнтка варто підкреслити, що саме не влаштовує: «фарбування виглядає нерівномірним». На завершення можна закликати до вирішення проблеми: “у вас дуже великий досвід, можливо, ви знаєте, що можна з цим зробити”.
“Принцип сендвіча” нерідко критикується психологами. Вони вважають, що спроба виставити негативні зауваження у позитивному ключі призводить до того, що співрозмовник не вловлює суті повідомлення. Тому важливо не перестаратися з компліментами.
Як давати зворотний зв’язок, щоб вас почули
Як треба говорити, щоб вас почули і правильно зрозуміли.
Говоріть про себе
Коли ми висловлюємо критику у розмові зі співрозмовником, важливо використовувати «я-послання» та ділитися особистим досвідом. Наприклад, якщо розглядати ситуацію з репетитором, який готує вас до іспитів, не кажіть: Ваша методика не працює.
Конструктивнішим буде наступний підхід: «Я відчуваю, що метод, який ми використовуємо, не дуже підходить мені. Іноді у мене виникають труднощі з концентрацією, часто відволікаюся». Цей спосіб зворотного зв’язку допомагає уникнути звинувачень, зосереджує увагу на конкретних аспектах, які потребують покращення. В результаті ви зможете знайти чіткі рішення цих проблем.
Критикуйте не особистість, а дію
Коли ми даємо зворотний зв’язок, важливо уникати образливих оцінок особи людини. Одна помилка не визначає її можливості. Краще зосереджуватися на конкретних процесах, використовуючи дієслова у часі. Наприклад, ви журналіст, який хоче дати зворотній зв’язок колезі.
Замість «ти зовсім не вмієш писати» можна сказати «сьогодні твоя стаття не найвдаліша». Це відокремить людину від її дій та створить основу конструктивної розмови. Важливо запропонувати рішення для покращення ситуації.
Наприклад, у випадку зі статтею можна обговорити, яким питанням приділити більше уваги та як змінити структуру тексту. Це зосередить на конкретних аспектах та створить плідніший діалог.
Чому не варто поспішати давати зворотний зв’язок
Зайва емоційність як впливає на конструктивність, вона може спровокувати конфлікт. Необхідно заспокоїтись, щоб донести повідомлення до співрозмовника максимально ясно. Якщо відчуваєте сплеск емоцій, краще взяти паузу у розмові та використати цей час для якихось фізичних дій. Можна вмитися, прогулятися, подихати або виплеснути агресію в інший доступний спосіб.
Подібні рекомендації використовуються і для зворотного зв’язку письмово. Оскільки електронний формат взаємодії формує почуття часткової анонімності, перехід на особистість може пройти непомітно для вас самих.
Зворотний зв’язок у такому форматі потребує часу на обмірковування ситуації, збирання інформації та підкріплення своїх аргументів якимись фактами. Так відгук буде конструктивним і корисним як для людини, яка отримує зворотний зв’язок, так і для її майбутніх клієнтів. Але це зовсім не означає, що ви маєте придушити свої емоції.
Достатньо просто не надсилати відгук одразу після написання. Залиште його на деякий час – можливо, пізніше ви знайдете, що використовували різкі слова або категоричні і не дуже чіткі формулювання.
Отримувати позитивний зворотний зв’язок завжди приємно, якщо в роботу вкладено багато зусиль. Такі відгуки можуть стати подякою за працю, підкреслити сильні сторони співробітника, надати йому впевненості і підвищити мотивацію. Однак розмірковуючи про те, як давати зворотний зв’язок підлеглим, пам’ятайте – хвалити, як і критикувати, потрібно правильно.
Психологи стверджують – всупереч поширеній думці, не можна перехвалити людину. Позитивні відгуки завжди приємні, і що більше ми підтримуємо і хвалимо інших, то це краще для всіх.
Невербальний зворотний зв’язок
Зворотний зв’язок може бути виражена як словами, і невербально. Навіть до того, як хтось встигне в мові висловити своє ставлення до ваших дій, ви можете вловити натяки через міміку, жести та рухи тіла.
Цікаво: більшість інформації передається невербально. У деяких випадках такі сигнали можуть означати більше, ніж словесні. Якщо чуєте від колеги, що ваш виступ був приголомшливим, але бачите, що його обличчя незворушне і не виражає жодних емоцій, то справжнє його ставлення виражається саме невербально.
Може виникнути й протилежна ситуація. Наприклад, у розмові з керівником про вашу роботу ви помічаєте невербальні сигнали у тому, що він задоволений результатами. У той самий час він дає протилежні мовні сигнали, критикуючи вас (можливо, щоб зберігати мотивацію). Тут невербаліка має більше значення, не варто гостро реагувати на його критичні зауваження.
У нейролінгвістичному програмуванні (НЛП) такий прояв називають метаповідомленням. Воно є загальним невербальним контекстом, який передає внутрішній стан людини та її ставлення до поточної ситуації.
Щоб навчитися правильно розпізнавати метаповідомлення, подумайте про те, які слова люди вибрали, щоб висловити свої думки, враховуючи їх міміку, позу і жести. Спробуйте уявити це, якби говорили безпосередньо, наприклад:
- “Я дуже невдоволений”.
- “Я зацікавлений у тому, що ви запропонували”.
- «Я добре знаю, про що йдеться».
- «Мені нудно, я не зацікавлений» і таке інше.
Якщо сигнали не відповідають один одному, одержувач зворотного зв’язку збентежений. Але буває, коли невербальні прояви також не узгоджуються. Наприклад: людина каже бадьорим голосом, але виглядає похмуро чи невдоволено – це може викликати у співрозмовника сумнів у щирості слів. Такий самий сигнал – асиметрична, крива посмішка.
Розузгодження між внутрішнім станом та невербальним виразом називається інконгруентністю. Таку інформацію чи зворотний зв’язок варто розглядати з певною настороженістю. І навпаки, коли критика висловлюється чесно, вона узгоджується з невербальними висловлюваннями і це говорить про справжні почуття та ставлення людини.
Часті питання про зворотний зв’язок
Відповідаємо на популярні запитання.
Як приймати зворотний зв’язок?
Перед тим як попросити дати зворотний зв’язок, зверніть увагу на наступні моменти:
- Якщо готові одержати зворотний зв’язок, не переривайте співрозмовника, вислухайте до кінця.
- Послухавши, обміркуйте отриману інформацію та уточніть у джерела, що він мав на увазі («Якщо я вас правильно розумію, ви мали на увазі…»).
- Поставтеся до нового матеріалу з усією серйозністю, але водночас спокійно.
- Пам’ятайте, що зворотний зв’язок використовується для покращення контакту, а не зміни відносин.
Що таке принцип пінг-понгу у зворотному зв’язку?
Принцип пінг-понгу в цьому сенсі аналогічний грі в настільний теніс: м’ячик переміщається вліво, вправо. Взаємодія у зворотному зв’язку має на увазі, що і ви, і співрозмовник даєте один одному можливість висловити думку.
Важливо не ігнорувати думку співрозмовника і не наполягати, щоб він миттєво прийняв вашу. Настанови типу «Я ж говорив…», «Одразу було зрозуміло…», «Я краще знаю…» слід виключити, оскільки вони часто викликають негативну реакцію, таку як апатія, впертість та грубість.
Що таке нульовий зворотний зв’язок?
Це відсутність будь-якої реакції. Для будь-якої людини, яка цінує свою роботу, бажання ставати кращим є важливим мотиватором. Однак коли немає зворотного зв’язку, він перебуває в інформаційному вакуумі. Це може призвести до таких наслідків:
- Нерозуміння того, як людина справляється із роботою.
- Продовження виконання завдань з інерції.
- Поступова втрата мотивації може призвести до погіршення роботи, відмови від завдань.
На думку психологів, зворотний зв’язок є важливим інструментом. Вона сприяє підвищенню ефективності діяльності у будь-якій команді, чи то навчальна група чи колектив співробітників. Вона також може використовуватися для покращення міжособистісного спілкування.
