Робота з неприємними клієнтами ставить вас у глухий кут і спустошує? Не знаєте, як взаємодіяти зі скандалістами та буркунами? Читайте рекомендації фахівців, які методи роботи допоможуть зберегти душевну рівновагу та вирішити запит клієнта.
До чого призводить робота із важкими людьми?
Коучи та психологи працюють з тими, хто перебуває у непростій життєвій ситуації. Клієнти відчувають стрес, гнів, розгубленість, що загострює акцентуацію психотипу. Це призводить до емоційних зривів, сльоз, істериків і негативно відбивається на внутрішньому стані фахівця.
Чим небезпечна робота зі складними клієнтами?
- Емоційним вигорянням . Постійний контакт із незадоволеними людьми створює високе навантаження на нервову систему коуча. Тому важливо навчитися розслаблятися та перемикатися після робочого дня.
- Переносом та контрпереносом . Фахівець може зливатися з пацієнтом, транслювати його стан на себе. Це знижує ефект від консультування.
- Сумнівами у профпридатності. Кожен коуч якось стикається з людиною, якій не здатна допомогти. Зазвичай це не вина консультанта: клієнт, який звернувся, не готовий працювати і вирішувати труднощі, йому потрібна «жилетка» або підтвердження власних помилок. Не отримуючи співчуття та схвалення, він кидає терапію, оголошує психологічне консультування неефективним.
Методи роботи із важкими клієнтами
Найчастіше особисті тренери не можуть відмовитися від роботи з незручними клієнтами, але з проблемними ситуаціями стикаються фахівці та інших областей. Продавці, вчителі, менеджери, адміністратори — всі змушені періодично стикатися із незадоволеними споживачами. Ми підібрали 4 ефективні техніки взаємодії з ними.
Побачте чужий біль
Часто людина стає «непростою» через проблеми, що її долають. Наприклад, він переживає кризу в особистих відносинах, її шлюб руйнується або становище на роботі стало хитким. Через тиск обставин характер погіршується і вам може здатися, що ви маєте справу з неприємною особистістю.
Перше, що потрібно зробити: відокремити людину від її проблем. Пам’ятайте, що більшість нормальні, але звернулися до вас у непростий для себе час.
Формуйте правильні очікування
На першій зустрічі дізнайтеся, яких результатів очікує пацієнт. Скоригуйте їх, якщо вони нереалістичні. Наприклад, до психологів можуть звертатися жінки, які хочуть знайти партнера. Але психотерапевт – не сваха. Запит може бути наступним: розібратися в собі, зрозуміти, чому на цьому етапі немає стосунків. І вже через це знайти кохання.
Правило реалістичних очікувань працює всім. Якщо ви продаєте товар, озвучуйте правильні терміни доставки. Надаєте послугу — кажіть, коли її буде виконано. Це позбавить поступового перетворення звичайного клієнта на «незручного».
Докладіть більше зусиль
«Проблемними» можуть бути люди, які вже зверталися до фахівця, але той не зумів закрити їхні потреби. У такому разі клієнт упереджений проти вас та закритий для конструктивного діалогу. Виявіть більше участі, ніж зазвичай. З’ясуйте, що хоче отримати людина, і чому минула послуга не дала результату. Про те, як встановлювати довірчу взаємодію, читайте у рубриці « Коучинг ».
Не ставайте донором
Відрізняйте роботу з важкими клієнтами від спроб викачати з вас енергію . Якщо скаржник приходить, щоб поскандалити, «вилити» негатив, не виконує ваших рекомендацій — відмовтеся від подальшої взаємодії. Так, ви втратите гроші, але збережете душевне здоров’я та внутрішній ресурс, що набагато важливіше.
Записуйтесь на навчання « Психологічне консультування та коучинг », якщо відчуваєте, що допомога іншим – ваше покликання. На курсі ви навчитеся аналізувати мотиви та визначати, кому потрібна діяльна участь, а хто хоче отримати співчуття. Програма побудована так, щоб ви набули не лише цінних знань, а й відпрацювали навичку взаємодії з клієнтами.
