Чи знаєте ви, що існує негласне зведення правил телефонних переговорів? Ці нехитрі рекомендації прості у виконанні та одночасно ефективні в ситуаціях ділового спілкування з керівником, колегами, бізнес-партнерами. Що це за правила та як вони допоможуть провести успішні ділові телефонні переговори?
Для чого потрібні правила ведення телефонних переговорів?
Уявіть ситуацію: вам довірили важливе завдання — укласти договір на постачання канцелярського приладдя до дитячих садків мікрорайону. Як ви її реалізовуватимете? Що скажете представнику постачальника, щоб переконати його співпрацювати саме з вами? На ці питання у переважної більшості респондентів не одразу знайдеться виразна відповідь. А може взагалі не знайдеться.
Щоб підприємці та їхні співробітники впевнено почували себе в ситуаціях ділового спілкування та ефективно реалізовували поставлені завдання , було розроблено телефонний етикет або правила телефонних переговорів. Ознайомитися з усіма рекомендаціями ви можете, відвідуючи спеціальні курси з менеджменту організації. Однак, як показує практика, у переважній більшості випадків достатньо вивчити основні правила телефонних переговорів, і лише потім вирішувати, чи потрібні вам додаткові знання у цій галузі.
Основні правила проведення телефонних переговорів
Перший етап – підготовчий. Навіть якщо ви маєте винятковий дар красномовства і закінчували тренінги ораторської майстерності, без підготовки буде складно. Накидайте на папері зразковий план свого мовлення і, головне, чітко сформулюйте у ньому проблему, яку збираєтеся порушувати.
Другим етапом буде безпосередньо комунікація з людиною на іншому кінці дроту. Під час розмови важливо дотримуватись наступних правил забезпечення телефонних переговорів:
1. Не розтягуйте процес спілкування
Одне з основних правил ведення телефонних переговорів – говорити швидко і по суті . Не тараторити, а укладати свою думку у чіткі часові рамки. Фахівці у сфері бізнес-комунікації вважають, що максимальний хронометраж ділової розмови має становити 5 хвилин.
2. Вирішіть для себе, чого хочете досягти
Іншими словами, поставте певну мету, яку переслідуватимете протягом розмови. Візьмемо згаданий вище випадок — укладання договору із постачальником. Людина на іншому кінці дроту має зрозуміти, що ви домагаєтеся саме підписання договору з його компанією, а не відмовляєте від співпраці з конкурентами, наприклад.
3. Інтонуйте грамотно!
Розмовляючи з іншою людиною, але не маючи можливості її бачити, ми можемо покладатися лише на інтонації голосу того, хто говорить. Не треба викладати своє прохання так, ніби ви зачитуєте нудну і нікому не потрібну доповідь на університетській лекції. Виділяйте голосом особливо важливі пропозиції, щоб співрозмовник зрозумів, що ви намагаєтеся акцентувати його увагу.
4. Слухайте свого візаві
Правила телефонних переговорів у діловому спілкуванні свідчать, що комунікація стане ефективнішою, якщо обидві сторони чутимуть одна одну. Тобто, не перти вперед, як танк, у спробах досягти поставленої мети, а бути уважнішими до співрозмовника і з того, що він вам говорить.
5. Фіксуйте підсумки
Завершуючи розмову, підсумуйте його підсумки. Це правило проведення телефонних переговорів допоможе переконатися, що співрозмовник справді зрозумів ваші наміри. Не полінуйтеся резюмувати зміст розмови – це займе лише кілька секунд, зате відмітить сумніви в тому, чи було сприйнято посил правильно.
Телефонні переговори — набагато глибша тема, ніж здається здавалося б, а етикетних правил їх ведення є набагато більше, ніж було озвучено у межах цієї статті. Детальніше ознайомитись з цією темою можна, читаючи матеріали рубрики «Коучинг» .
