Що це таке? Техніка активного слухання – це техніка спілкування, що дозволяє досягти найповнішого розуміння того, хто говорить за допомогою інформування про те, яке значення мають його слова для слухача. Людина не просто слухає, про що йому говорять, а й сприймає слова іншого, переймається їх змістом і виявляє емпатію.
Як навчитися? Щоб стати тим, з ким приємно розмовляти, достатньо освоїти кілька прийомів, стратегій активного слухання та розуміти, як поводитися під час бесіди. Все легко і просто, і ви зараз самі в цьому переконаєтесь.
Що означає активне слухання
Активним слуханням називається навик, завдяки якому одна людина отримує можливість вибудувати довірчі стосунки з іншим шляхом живої участі у розмові. З визначення терміна стає ясно, що техніку часто застосовують у будь-яких професіях, що допомагають, скрізь, де головним фокусом є людина і спілкування з нею.
Сьогодні техніка активного слухання застосовується у продажах, психології розвитку дитини, іграх для дорослих та дітей, спрямованих на освіту, а також в інших сферах. Активним слуханням у відносинах можна показати свою симпатію та зацікавленість партнером, а у догляді за хворою людиною – висловити йому своє співчуття та підтримку.
Насправді метод зовсім відсутні недоліки. Людина, яка освоїла цю навичку, стає прекрасним співрозмовником, притягує до себе людей і легко завойовує їхню увагу.
Відмінності активного слухання від пасивного
Коли людина бере пасивну участь у розмові, вона не здатна сприймати інформацію повною мірою і не включається до діалогу. У емоцій, які він висловлює, немає фарб, і тому його реакція на почуте незрозуміла. Якщо ваш співрозмовник не поспішає коментувати ваші слова і ставити зустрічні питання, постійно відволікається і дивиться на всі боки, отже, найімовірніше, він є пасивним слухачем.
Найчастіше пасивно беруть участь у діалозі ті люди, які втомилися, завантажені справами або просто не цікава тема розмови. А є ті, хто не впевнений у своїх знаннях. Наприклад, така людина не братиме участі в дискусії з лектором чи коучем на тренінгу і щось запитуватиме, не бажаючи привертати увагу.
Техніка активного слухання відрізняється від пасивного ефективністю, адже вона дає можливість повністю вникнути у суть розмови, усвідомити сенс сказаного і поділитися власною точкою зору, обмінюючись при цьому співрозмовником корисними даними.
Коли людина бере активну участь у діалозі, це не може залишитися непоміченим. Адже слухач демонструє інтерес до слів співрозмовника, киває, не відводить погляд і посміхається, а також при необхідності ставить запитання, що його цікавлять.
Приклади застосування техніки активного слухання
Активне слухання є корисним soft skill для ефективної розмови. Воно полегшує вибудовування довірчих відносин, допомагає домагатися симпатії співрозмовника і навіть запобігати розвитку конфлікту.
Розкажемо, як техніка активного слухання допомагає у різних сферах життя, на прикладах.
- У відносинах із друзями . Коли ви спілкуєтесь зі своїм другом, якому потрібна підтримка, не поспішайте давати йому поради. Для початку уважно вислухайте його і подумайте, яку реакцію він хотів би від вас отримати. Можна поставити пряме запитання: “Що тобі зараз потрібно більше – порада чи підтримка?” Якщо зараз у раді він не потребує, значить і давати його не варто.
- У робочій обстановці . Техніка активного слухання клієнта, який незадоволений якістю наданих йому послуг, дозволить зрозуміти, як можна згладити конфлікт і зробити так, щоб клієнт залишився задоволеним. Такий досвід дасть можливість у майбутньому врахувати недоліки і підвищити рівень сервісу, мабуть, якийсь із відділів справді погано виконав свої обов’язки.
- У діалозі з близькими . Якщо раптом з рідними у вас назріває серйозна суперечка через різницю у поглядах, то зробіть глибокий вдих і приготуйтеся уважно вислухати кожного з співрозмовників, а не яро відстоювати власну точку зору. Тут важливо зрозуміти, чому вони всі так твердо впевнені, що мають рацію. А вже після цього можна спокійним тоном поділитися з ними своїми думками щодо цього, тим самим знизивши ризик непорозуміння та конфлікту.
- При розмові з партнером . Не поспішайте висловлювати свої претензії, коли спілкуєтесь зі своїм партнером про те, яким ви уявляєте собі спільне майбутнє. Якщо ви збираєтеся створювати з цією людиною сім’ю, а вона поки що до цього не готова, то вислухайте її думки з приводу подальшого життя. Таким чином, вам простіше буде знайти компроміс і прийти до спільного рішення.
Прийоми активного слухання
- Витримуйте паузу .
Коли ваш співрозмовник про щось довго говорить, а потім перериває свою розповідь, підтримайте її, теж витримавши паузу. Ймовірно, що в цей момент він розмірковує, як краще висловитись та підбирає слова. У цей період краще не намагатися заповнити тишу тим, що перше спало на думку, а ще раз обміркувати сказане в процесі діалогу і потім дати співрозмовнику більш розгорнуту відповідь.
- Підтакувати . Це набір стандартних звуків, на кшталт «ага» та «угу», які ми часто мимоволі вимовляємо у розмові. Є діалоги, наприклад по телефону, де вони і є єдино можливим прийомом активного слухання. Співрозмовник не може вас бачити, але у такий спосіб ви показуєте свою зацікавленість його розповіддю.
- Уточнюйте .
Такий прийом техніки активного слухання як уточнення деяких деталей у співрозмовника допомагає показати, що вам дуже цікаво його слухати. Якщо він упустив деякі моменти, поставте йому уточнюючі питання: «Як це сталося?» або “А що ти відчувати в цей момент?” Таким чином, вам не доведеться самому додумувати деталі, а якщо розмова ведеться на дуже болісну тему, то за допомогою уточнень ви зможете краще зрозуміти людину та зміцнити з нею емоційний зв’язок.
- Повторюйте за співрозмовником окремі слова, словосполучення або речення .
Коли він почує те, що говорить сам, то оцінить уважне ставлення. Наприклад: «Я нещодавно був у Пітері» – «Ти нещодавно був у Пітері? Як там погода?”
- Перефразуйте .
Після того, як ви вислухали співрозмовника, постарайтеся повторити його слова, але трохи їх змінивши і додавши до розповіді щось додатково – свої думки з цього приводу або питання, що уточнюють. Так він послухає, як з боку звучить його мова, і зможе за необхідності змінити її або зробити більш інформативним. Наприклад: Ти сказав, що в Пітері була погана погода і вона змастила враження від міста. Я вірно тебе зрозумів? А було щось, що тебе вразило?
- Відбивайте дії співрозмовника .
Слухання у спілкуванні в техніці активного слухання ґрунтується не лише на словах, а й на жестах та поглядах. Важливо підтримувати зоровий контакт, дивитися не на всі боки, а в очі людини. Вислуховуючи його, намагайтеся ненав’язливо повторювати його рух і позу. Якщо він у розслабленому положенні і говорить повільно, теж розташуйтеся зручніше, відкинувшись на спинку дивана, і зменшіть швидкість мови. Однотипна манера поведінки сприяє зближенню та допоможе зміцнити емоційний зв’язок.
- Емпатичне слухання .
За допомогою даного прийому ви покажете, що співчуваєте співрозмовнику і що уважно його вислухали та зрозуміли все, що він сказав. Виражати емпатію можна різними способами, наприклад: «Я думаю, що ти засмучений» або «Я розумію, чому ти так злишся».
- Повідомляйте про своє враження .
Покажіть співрозмовнику, що ви зрозуміли, що він хотів до вас донести або чим хотів поділитися.
- Залишайте зауваження під час діалогу .
Вони свідчать, що слухач осмислив розмову. Наприклад: «Здається, я зрозумів, що ти мав на увазі».
- Підводьте короткий підсумок розмови . Тобто в резюме виділіть основну думку зі всього сказаного співрозмовником. Наприклад, якщо він розповів вам про те, як провів вихідні, можна сказати: «Бачу, що твій вікенд вдався на славу. Дуже за тебе радий».
Стратегії активного слухання
Нижче перерахуємо, що стосується техніки активного слухання.
- Комфортна ситуація. Дайте зрозуміти співрозмовнику, що можна вільно висловлювати свої думки. Підлаштуйте під нього свій темп розмови, будьте розслаблені і дозвольте йому підбирати відповідні слова стільки, скільки потрібно. Не перебивайте та не завершуєте фрази за нього. Не забувайте про зоровий контакт і мову жестів, міміку та рухи тіла.
- Рефлексія . Не поспішайте підбивати підсумки діалогу – перефразуйте те, що сказав вам співрозмовник, відбиваючи при цьому його почуття та емоції. Позначте їх, якщо він сам не в змозі. Надайте підтримку і покажіть, що ви розумієте людину і приймаєте всі її думки та реакції.
- Запитання . Не варто боятися уточнити, якщо раптом щось вам було незрозуміло. Це не дасть привід подумати про вас погано, а навіть навпаки допоможе показати вашу уважність до оповідача.
Як покращити навички активного слухання
Щоб покращити навичку активного слухання, використовуйте ці прості вправи.
- Не відводьте погляд під час розмови . Але дивитися в очі завжди теж не варто, інакше можна змусити співрозмовника почуватися некомфортно. По п’ять секунд із перервами цілком вистачить. Можна дивитися спочатку в ліве око п’ять секунд, потім у праве, а потім перевести на якийсь час погляд на щось, що знаходиться поряд з людиною або просто подивитися 2-3 секунди убік.
- Слідкуйте за невербальними сигналами . Звертайте увагу на закриту позу (коли руки схрещені на грудях), стежте за своїм виразом обличчя, тоном голосу та рухами. Аналогічно дивіться на мову тіла співрозмовника і повторюйте його, якщо він приймає закриту позу.
- Не перебивайте . Дослухайте те, що співрозмовник хоче вам донести, а потім питати. Техніка активного слухання передбачає і питання, але вони мають бути задані у потрібний момент. Дайте візові можливість висловитися, і тоді ви станете уважною і приємною у спілкуванні людиною. На подяку за це ви зможете отримати необхідну інформацію.
- Намагайтеся не робити висновки заздалегідь . Вислухайте всю розповідь до кінця, не давайте засуджуючу або знецінювальну реакцію на слова співрозмовника, це сприяє емоційному закриттю людини. Ви ж не можете знати, що він хоче сказати наступним. Тому й планувати відповідь раніше, ніж вона закінчить свою розповідь, не варто.
- Узагальнюйте . Повторіть основні моменти вашої розмови, це дозволить співрозмовнику зрозуміти, що ви з ним солідарні, а вам краще зрозуміти його. Можна застосовувати переформулювання, яке торкнеться всіх важливих деталей розмови.
- Не бійтеся ділитися думками . Навіть у психології техніка активного слухання – це про діалог, а не про мовчання у відповідь на промову. Діліться схожими моментами з вашого життя, думками та ідеями, так ви покажете свою зацікавленість і досягнете розташування співрозмовника. Але не поспішайте робити висновки, доки не дослухаєте розповідь до кінця. Поділитися – це означає брати участь в обговоренні можливих шляхів вирішення проблеми, супроводжуючи діалог такими питаннями, як «Що ще можна зробити для цього?» або «Що нового ми можемо дізнатися про цю ситуацію?»
Часті питання про техніку активного слухання
Відповідаємо на популярні запитання.
-
Чим відрізняється техніка активного слухання у сфері продажу?
Активне слухання у продажах практично аналогічне техніці поза цією сферою. Просто до звичайних видів техніки активного слухання додається ще й завдання щось продати клієнту. Навіть якщо ви вважаєте, що він не готовий до покупки, все одно уважно вислухайте його, спостерігаючи за рухами та жестами, використовуйте техніку перефразування, демонструючи його важливість.
Попросіть людину підтвердити, що її проблема була зрозуміла вами правильно, запитайте її: «Ви точно бачите, що суть вашої проблеми мені зрозуміла? Мені хочеться максимально ефективно вирішити це непорозуміння». Буде не зайвою техніка уточнення, питання повинні бути відкритими і виражати інтерес, а не бути схожими на стандартні промови чат-бота. Коли точно розберетеся через проблему, тоді можна переходити до продажу. Клієнт буде готовий придбати все, що ви йому запропонуєте.
Яка основна мета активного слухання?
Активне слухання використовується для створення та зміцнення довірчих відносин між учасниками діалогу. Воно сприяє кращому розумінню почуттів співрозмовника та з’ясування необхідної інформації. Основна мета – це продемонструвати іншій людині, що вона була вами почута і прийнята. Саме тому така ефективна у відносинах зі своїми дітьми техніка активного слухання дитини. Це найкращий спосіб зміцнити з ним зв’язок.
Що означає тілесна феноменологія?
Ви стежите за рухами людини і вголос даєте їм опис. Наприклад, на сеансі у психотерапевта пацієнт стискає кулаки, коли тема розмови стосується його дружини. На уроці в учня перебиває подих, якщо педагог починає перевірку завдання, що він зробив.
Тілесна феноменологія дозволяє краще зрозуміти, в якому стані та ситуації знаходиться інша людина і які емоції вона відчуває. Дане зауваження дасть можливість співрозмовнику з боку подивитися на свої дії, заспокоїтись та правильно відреагувати.
Одним із найсильніших насолод для кожного з нас є почуття того, що його уважно слухають і розуміють. Тому, освоївши техніку активного слухання, ви зможете дізнаватися про точку зору інших людей, краще розуміти почуття колег по роботі та допомагати їм знайти шляхи вирішення, заводити справжні дружні стосунки.
Таким чином, оточуючі вам довірятимуть, бачачи підтримку та бажання допомогти з вашого боку. Ви покращите навичку впливу, переконання, ведення переговорів та залагодження конфліктів. Дуже потрібні вміння, правда?
