Хто такий фасилітатор? Простими словами, це людина, яка відповідає за атмосферу спілкування у групі. Він допомагає переводити конфлікти та суперечки в конструктивне русло діалогу, знижує рівень напруження емоцій, створює робочу атмосферу групи і веде збори. Він визначає вектор обговорення, задає ритм зустрічі, стежить за часом, залучає присутніх до дискусії, а також залагоджує конфлікти у разі виникнення.
На що звернути увагу? Фасилітатори це майстри групового спілкування. Вони постійно сфокусовані на процесі: фасилітатор у компанії, що продає автозапчастини, може майже нічого не знати про автомобілі та ринок автозапчастин. Але він точно знає, що відбувається в компанії між членами колективу і як привести команду до єдиних рішень та продуктивних планерок. Фасилітатор це експерт та майстер у галузі спілкування, геній з приборкання непродуктивних планерок, створення світу, гармонії та результатів у колективах.
Суть фасилітації
Фасилітація є певні інструменти та практики, створені задля організацію ефективного групового обговорення. Буквально слово «facilitation» перекладається як «полегшення процесу». Завдяки фасилітації можна так модерувати дискусію, що жодна ідея не пройде повз. І кожен учасник діалогу відчуватиме свою значущість та належність до результатів команди.
Використання фасилітації корисно під час проведення робочих планерок, брейнстормів нових ідей, семінарських занять та інших ситуаціях, коли передбачається активне обговорення питання всієї групою. У процесі будь-якої зустрічі обов’язково виникають моменти, коли кілька учасників найбільш активні, а іншим бракує часу, сміливості чи бажання висловлювати свою думку. Тобто їхня точка зору залишається невисловленою. Завдяки фасилітації це питання ефективно вирішується, у команді створюється тепла підтримуюча атмосфера та колектив працює максимально злагоджено.
Вперше поняття «фасилітація» було застосовано американським психологом Робертом Зайонцем у 1965 році. Він провів досвід на тарганах і з’ясував, що комахи швидше проходять легкий лабіринт, якщо працюють у парі або коли за ними «спостерігають» побратими. Пізніше Зайонцем виявили такі ж результати і у людей. Це спонукало його до думки, що обставини можуть впливати на якість роботи. Так було сформульовано теорію соціальної фасилітації.
Пізніше ідея була розвинена ще одним американським психологом Карлом Роджерсом. У 1980-х роках ця теорія була застосована у сфері освіти. Роджерс розглядав вчителя не як носія знань, бо як людини, що вибудовує особистісні стосунки з вихованцями, допомагаючи їм вчитися через визнання, довіру, емпатію. Поступово методику почали використовувати у сферах, які безпосередньо не пов’язані з освітою. Наприклад, вона почала допомагати вибудовувати робітничі комунікації.
Основне завдання фасилітатора
Керівник може зіткнутися із проблемою хаотичних зустрічей із командою. Наприклад, підлеглі мають накидати низку ідей для нового проекту, але натомість обговорюють можливості покращення колишнього плану. Іноді учасники перебивають один одного, через що можуть бути втрачені цінні ідеї. У результаті зустріч не дає бажаних результатів.
Одним із способів проведення ефективної онлайн-зустрічі виступає запрошення фасилітатора процесу. Так називають спеціаліста, за допомогою різних методів, що допомагає вибудовуванню групової комунікації, досягненню цілей зборів. Чим складніша структура у заходу, чим більше людей у ньому бере участь, тим вищою є необхідність запрошення цього професіонала.
Фасилітація необхідна в будь-якій сфері, якщо люди повинні зібратися до групи і вирішити спільне завдання, наприклад, освіту, соціальну сферу, держсектор і, безумовно, бізнес. У компаніях зустрічі проводять практично щоденно. Це планерки, летучки та синхрони, ретроспективи за результатами проектів, мозковий штурм. Може здатися, що для робочих зборів не потрібна особлива підготовка, можна просто зібрати колег у зв’язку з питанням, швидко все обговорити і знайти рішення. Насправді ж досягнення результату можливо завжди швидко. Фасилітація може підвищити ефективність нарад, зменшити час на захід.
При цьому запрошений професіонал не обов’язково має бути експертом у заявленій темі. Завдання фахівця – організація процесу таким чином, що кожен учасник зможе висловити свою точку зору, бути почутим, отримати свою частку визнання від колег, а загалом у колективі відбудеться обмін цінними знаннями та будуть ухвалені єдині рішення на підставі висловлених ідей.
Функції фасилітатора
Роль фасилітатора на зборах полягає у виконанні ряду функцій.
- Створити комфортний та безпечний простір групової дискусії . Фасилітатор стежить за об’єктивністю учасників, недопущенням ними грубої критики. Доброзичлива атмосфера сприяє прояву креативності. Щоб не було нудно, фахівець має право оголошувати перерви, змінювати техніку фасилітації чи весь план обговорення.
- Структурувати зустріч . Професійний фасилітатор повинен послідовно проводити учасників щодо кожного із запланованих блоків зборів: відкрити його, виділити час на обговорення, провести голосування щодо варіантів рішень, завершити захід.
- Задіяти у процесі розмови кожного учасника обговорення . Досвідчений фасилітатор вміє розподілити час зборів рівномірно між усіма. Основне його завдання – залучення навіть затятих мовчунів, а активних членів команди зупинити у прагненні перетягнути все обговорення на себе.
- Контролювати групове обговорення . Якщо основна тема зборів відійшла другого план, фасилітатор повинен нагадати членам команди про предмет бесіди. Буває, що співробітники можуть зациклитися на питанні, постійно обговорювати одне й те саме. Фахівець повинен помітити цей момент і направити учасників правильним шляхом.
- Задавати питання . Вони можуть допомогти не тільки задіяти в обговоренні неактивних колег, але й направити розмову вірним шляхом, уточнюючи деталі та глибше досліджуючи тему.
- Слідкувати за часом . Фахівець контролює не просто загальну тривалість зборів, а й час на обговорення кожного з питань. Якщо він помітить затягування дискусії, то має повідомити учасників про це.
- Протоколювати зустріч . Краще, щоб на зборах була присутня людина, яка фіксує винесені рішення з питань, що обговорюються, або основних тез. Якщо такого немає, його замінить фасилітатор. Фахівець не записує все поспіль, а виділяє важливіше.
Необхідні для фасилітатора вміння
У хорошого фасилітатора є ключові навички, що дозволяють успішно проводити групові процеси. До таких умінь відносять:
- Навички комунікації . Хороший фасилітатор вміє чітко висловлювати свої думки, користуватися різними комунікаційними стилями залежно від ситуації. Він може активно ставити запитання, підтримувати розмову, слухати та виділяти конкретні думки та ідеї учасників розмови. Також він уміє подати інформацію так, що всі учасники групи легко її розуміють та сприймають.
- Навичка командної роботи – вибудовування довірчих відносин та встановлення відкритої комунікації з кожним учасником. Фасилітатор повинен підтримати дух колективізму, побудувати взаємодію та взаєморозуміння всередині групи.
- Управління процесом переговорів . Завдання фасилітатора – розробити структуру заходу, визначити основні цілі, завдання та очікуваний результат. Він вміє ефективно керувати дотриманням регламенту та забезпечення рівної кількості часу та можливостей для висловлювання кожного.
- Мотивація та авторитет. Хороший фасилітатор – лідер команди, який надихає та стимулює учасників колективу. Він може створити атмосферу підтримки, активувати залученість та творче мислення. Вміє розпізнати потреби та інтереси учасників групи для надання їм можливості зростання та реалізації мети. Усім цим забезпечується процес ефективної взаємодії із досягненням загальних установок.
- Вміння адаптуватися – під час роботи з групою завжди виникає низка несподіваних ситуацій чи змін у планах. Фасилітатор повинен вміти своєчасно реагувати на них, щоб регулювати процес, приймаючи необхідні коригування для досягнення поставленої мети.
- Навичка управління конфліктами . Працюючи з групою всередині неї можуть бути розбіжності, а фасилітатору необхідно вміти ними ефективно управляти. Він допомагає членам колективу висловлювати свої думки конструктивно, а вирішення протиріч призводить всіх до згоди.
- Емпатія . Завдяки цій якості фасилітатор може ставити себе в позицію іншого, розуміти його потреби, мотивацію та емоції. Все це створює довірчу атмосферу та допомагає бути відкритим до спілкування та взаємовигідної співпраці.
- Активне слухання . Ефективний фасилітатор має бути гарним адресатом. Він повинен вміти приділити увагу кожному, хто говорить, продемонструвати розуміння та зацікавленість. Активне слухання припускає увагу не лише до слів, а й до невербальної мови – жестів, міміки, інтонації.
- Спостережливість та навички аналітики . Фасилітатор повинен уважно відстежувати динаміку групи, вивчаючи інформацію та роблячи висновки.
- Креативність . Фасилітатор повинен стимулювати новаторство мислення кожного учасника та створювати атмосферу, в якій можна генерувати свіжі ідеї та рішення.
Техніки фасилітації
Фасилітація передбачає використання багатьох технік, які допомагають досягати необхідного результату. Найчастіше використовуються такі:
Множинне голосування
Після проведеного мозкового штурму всі ідеї оформляють у список, а кожен учасник вибирає варіант, що йому сподобався. Кількість голосів у своїй не обмежують. Далі перелік скорочують, а зазначені думки починають обговорювати. Після цього проводять повторний вибір, коли можна віддати свій голос лише за половину ідей. Це відбувається доти, доки команда не обере фінальне рішення.
Me We Us
Базова техніка фасилітації допомагає почути думку кожного учасника колективу. Вони одержують питання чи завдання, і кожен пише на стікері свою думку. Далі колеги діляться ідеями, розбившись на невеликі групи, об’єднують подібні думки кластери. Фінальний етап – презентація думки всій команді, щоб було видно загальну картину.
Робота в міні-колективах
Команду поділяють на кілька груп по 2–3 особи. Кожна з них займається обговоренням того самого питання, після чого кожен представляє отриманий результат. Застосовується цей спосіб у випадках, коли потрібна включеність кожного учасника групи на обговорення. Особливо корисно використати його на початку зустрічі.
Мозковий штурм
У швидкому темпі команда видає ідеї, які не поділяють на хороші чи погані, оскільки важлива їх кількість, а не якість. Всі ідеї фіксуються для подальшого обговорення. Використовують цей метод, коли необхідне швидке вирішення проблеми.
“У всі тяжкі”
Учасниками команди у випадковому порядку озвучується від 20 і більше ідей, що починаються фразою «Було б добре, якби…». Пропозиції можуть спочатку бути очевиднішими, а в процесі обговорення учасники виявляють більше креативу. Використовують метод коли потрібно знайти нові творчі рішення.
Груповий огляд
Останні 10 хвилин обговорення відводяться на аналіз того, що група змогла дізнатися під час зустрічі, які ідеї було винесено. Що вдалося і не вдалося вирішити, які моменти можуть бути покращені наступного разу. Найчастіше використовують за необхідності підвищення продуктивності.
Головні інструменти фасилітатора
Від типу здійснення фасилітації залежить вибір інструментів.
Нижче розглянуто деякі з них:
- Інструкція з фасилітації . Щоб співробітники відчували себе комфортніше, необхідно створення документа, в якому розглянуті методи фасилітації і відповіді на питання, що часто задаються. Таку інструкцію краще розміщувати у цифровому середовищі.
- Встановлення таймера . Фасилітатор відстежує час обговорення. Але для наочності найкраще встановлення загального таймера. Це може бути реалізоване і в zoom-конференції.
- Ментальна карта . У центрі дошки малюють коло з темою чи питанням. Після того, як кожен висловиться, навколо центру з’являються гуртки, які містять нові ідеї. Дана техніка робить питання об’ємним, перетворюючи його на комплекс завдань із варіантами рішень. Детальна розробка ментальної карти допомагає створити поетапний план дій підприємства.
- Карти думок . Мета даного методу – збирання різноманітних пропозицій та знаходження їх спільних місць. Кожна людина може самостійно фіксувати варіанти вирішення проблеми на папері. Далі модератор-фасилітатор збирає всі аркуші, поділяє на групи всі ці думки та виносить їх на групове обговорення.
- Емоційні карти. Даний метод підходить для ретроспективи, тобто підбиття підсумків за певний часовий проміжок. Учасники одержують кілька карток різного кольору. На таких картах кожен пише ситуації на роботі, пов’язані з певним настроєм: наприклад, на папері зеленого кольору – позитивні, жовтого – сумнівні, червоного – негативні. Фасилітатор виділяє позитивні події на зелених картках та пропонує для обговорення історії з червоних.
Якщо розглядається онлайн-зустріч, потрібне використання спеціальних програм. Вони можуть бути дуже різноманітними, придатними для синхрону на кілька осіб або для корпоративної конференції на кілька десятків учасників.
Простий приклад фасилітації
Нижче розглянуто алгоритм, який підходить невеликому підприємству на 5–15 працівників. Використовуватимуться фліпчарт, наклейки та маркери.
Мозковий штурм
Кожен учасник пише ідеї чи рішення на стікері та приклеює їх на дошку. Може бути запропоновано будь-яку кількість варіантів. Головна умова – лаконічний виклад думки, оскільки обмежувачем виступає розмір стікера.
Обговорення та кластеризація
Учасники тезово розповідають, у чому полягає їхній варіант, чим він добрий. Презентація обмежена у часі – 1–2 хвилини. Коментувати та критикувати не можна.
Далі всі подібні варіанти об’єднують у кластери. Стікери групують та обводять на дошці маркером. Кластер може включати одну ідею, якщо вона є унікальною і не перегукується з іншими. Якщо кожен варіант особливий, замість кластерів може бути використана матриця з двома розрізами. Наприклад: ефективно/ні; дорого/дешево. Це колективний процес, тому й поділ має протікати під час тісного обговорення – фасилітатор лише спостерігає.
Голосування
Може бути використаний метод множинного вибору. Учасники можуть віддати 2–4 голоси, дивлячись, скільки кластерів виділено. Необхідно поставити крапку на тому варіанті, який сподобався більше за інших.
Вибір підсумкових варіантів
Після закінчення попередньої процедури залишають 1–3 ідеї кластера, які набрали голосів більше за інших. Якщо залишилося 4 і більше варіанти, можна проводити римське голосування: за – підняття великого пальця вгору, нейтрал – його горизонтальне положення, проти – вниз.
Відразу відтинають ті варіанти, які набрали багато голосів проти. Якщо кластер отримав багато нейтральних оцінок, запускається обговорення, у якому уточнюють, чи вірно учасники зрозуміли ідею. Згодом – процес повторного голосування. Якщо римське голосування не допомогло скоротити варіанти так, щоб їх стало менше ніж 4, знову запускають другий етап і алгоритм повторюється. Цей процес ведуть до моменту, коли буде виділено три лідери.
Планування дій
Після узгодження фінального варіанта починається розробка плану, спрямованого досягнення результату. Без цього будь-яка ідея відкладатиметься у довгу скриньку. План також складають колективно, а етапи відзначають на фліпчарті. Далі алгоритм фіксується документами та розподіляються зони відповідальності учасників зборів.
Методика марна, якщо рішення має бути прийняте блискавично. Безглузда, якщо в учасників не розвинені комунікативні комунікаційні навички. Також ідеї та рішення не варто обговорювати, якщо не планують втілювати їх у життя.
Запрошення фасилітатора на зустріч – важлива практика, яка допомагає у розвитку особистості співробітників, їхньої командної роботи, менеджменту, а також спільного створення креативних рішень для майбутнього.
Часті питання про фасилітаторів
Успішний фасилітатор може допомогти швидко вирішити 3 питання на зустрічі. По-перше, нівелювати несприятливу атмосферу. Він допомагає вирішувати конфліктні ситуації, стежить за дотриманням правил зустрічі кожним учасником. По-друге, дає кожному висловити свою ідею. По-третє, залучає до процесу кожного учасника. Саме фасилітатор будує обговорення таким чином, щоб міг висловитись будь-хто.
Фасилітація може бути універсальним варіантом кожної групи людей. В окремих випадках можна застосувати звичайні схеми обговорення, і цього достатньо. Фасилітаційна сесія відмінно підійде для зустрічей, вкладених у вирішення таких вопросов: 1. Стратегічне планування – необхідність об’єктивної оцінки обстановки для підприємства і поза, і навіть складання плану работы. 2. Проведення великих перетворень, наприклад, ребрендингу, кадрових перестановок чи зміни робочої моделі. 3. Настання кризи. Період високої потреби генерувати ідеї та включення до цього процесу всього колективу. 4. Ретроспектива. Учасниками обговорення підбиваються підсумки за період (квартал, рік), з обговоренням, що добре сталося за цей час, а які аспекти потребують змін.
Хороший фахівець знає теорію ведення переговорів, але значуща практика навичок. Чим більше фасилітатор працює з різними питаннями та командами, тим вищими будуть шанси на досягнення цілей зустрічі. Цьому сприяє поява нових технік, методик і інструментів.
Написано багато спеціальної літератури, але особливо вирізняють такі видання: 1. Сем Кейнер. «Керівництво фасилітатора. Як привести групу до ухвалення спільного рішення». 2. Ліса Адкінс. “Коучинг Agile-команд”. 3. Майкл Вілкінсон. «Секрети фасилітації. SMART-посібник з роботи з групами». У якому разі робота фасилітатора не дає результату?
Основне та базове завдання модератора – підтримувати порядок. Модератор створює структуру зустрічі, стежить за її виконанням, припиняє агресивну поведінку учасників обговорення, узагальнює та резюмує висновки та прояснює неясні аргументи. Його завдання: зробити обговорення зрозумілим і доступним всім, залишаючись стороннім спостерігачем. Фасилітатор має набагато більші права та повноваження в рамках процесу зустрічі Його завдання та ключова мета – зробити комунікацію ефективною та легкою. Фасилітатор має право визначати формат зустрічі, перерви, способи взаємодії. Фасилітація вимагає емпатії та індивідуального підходу до різних колективів, модерація ж універсальна і будується на строгих правилах допустимого у формальному спілкуванні.
В чем преимущества использования услуг этого специалиста?
Успешный фасилитатор может помочь быстро решить 3 вопроса на встрече. Во-первых, нивелировать неблагоприятную атмосферу. Он помогает разрешать конфликтные ситуации, отслеживает соблюдение правил встречи каждым участником. Во-вторых, дает каждому высказать свою идею. В-третьих, вовлекает в процесс каждого участника. Именно фасилитатор строит обсуждение таким образом, чтобы мог высказаться любой.
В каком случае нужно пригласить этого специалиста?
Фасилитация не может быть универсальным вариантом для каждой группы людей. В отдельных случаях можно применить обычные схемы обсуждения и этого достаточно. Фасилитационная сессия отлично подойдет для встреч, направленных на решение следующих вопросов: 1. Стратегическое планирование – необходимость объективной оценки обстановки на предприятии и за его пределами, а также составления плана работы. 2. Проведение обширных преобразований, например, ребрендинга, кадровых перестановок или смены рабочей модели. 3. Наступление кризиса. Период высокой потребности генерировать идеи и включение в этот процесс всего коллектива. 4. Ретроспектива. Участниками обсуждения подводятся итоги за период (квартал, год), с обсуждением, что хорошее произошло за это время, а какие аспекты требуют изменений.
Как фасилитатор может работать более эффективно?
Хороший специалист знает теорию ведения переговоров, но наиболее значима практика навыков. Чем больше фасилитатор работает с разными вопросами и командами, тем выше будут шансы на достижение целей встречи. Этому способствует появление все новых техник, методик и инструментов.
Что почитать по теме?
Написано много специальной литературы, но особенно выделяют следующие издания: 1. Сэм Кейнер. «Руководство фасилитатора. Как привести группу к принятию совместного решения». 2. Лисса Адкинс. «Коучинг Agile-команд». 3. Майкл Вилкинсон. «Секреты фасилитации. SMART-руководство по работе с группами». В каком случае работа фасилитатора не приносит результата?
В чём разница между фасилитатором и модератором?
Основная и базовая задача модератора — поддерживать порядок. Модератор создает структуру встречи, следит за её исполнением, пресекает агрессивное поведение участников обсуждения, обобщает и резюмирует выводы и проясняет неясные аргументы. Его задача : сделать обсуждение понятным и доступным для всех, оставаясь сторонним наблюдателем. Фасилитатор обладает гораздо большими правами и полномочиями в рамках процесса встречи Его задача и ключевая цель — сделать коммуникацию эффективной и лёгкой. Фасилитатор вправе определять формат встречи, перерывы, способы взаимодействия. Фасилитация требует эмпатии и индивидуального подхода к разным коллективам, модерация же универсальна и строится на строгих правилах допустимого в формальном общении.
