Принципи ділового спілкування в колективі та з партнерами 🤝

Про що мова? Принципи ділового спілкування покликані покращити комунікацію. Вони сприяють обміну інформацією, знаннями, досвідом та навичками для успішної реалізації поставлених цілей.

 

Які? Принципи засновані на безлічі факторів, у тому числі етикеті, мовних конструкціях. Від них залежать тонкощі спілкування по горизонталі та вертикалі у колективі та робота з клієнтами, контрагентами, партнерами.

Значення ділового спілкування

Комунікація – це взаємодія для людей, процес обміну інформацією. 70 % часу на роботі людина витрачає саме на комунікацію: говорить, слухає, пише, читає, бере участь у відеодзвінках і т. д. Спочатку “communicare” перекладається як “повідомляти, пов’язувати”, що у більш широкому розумінні означає “робити спільним”. 

Ділова комунікація має на увазі обмін інформацією для людей з метою вирішення робочих завдань. Говорячи простою мовою, це спілкування між колегами з будь-яких виробничих питань. Не має значення, спілкуєтеся ви усно чи письмово, працюєте на фрілансі або є співробітником фірми, це все стосується ділового спілкування.

Поняття ділової комунікації досить широке. Воно може стосуватися не лише тих, хто працює в наймі, а й тих, хто не працює зовсім. Наведемо простий приклад – діалог у магазині. Його теж можна розглядати як ділове спілкування, оскільки він має на меті: для покупця – придбати якісний товар і отримати знижку, для продавця – продати річ і отримати бонуси.

Існують певні принципи та правила ділового спілкування, до них відносяться стандарти та норми, які використовуються під час комунікації для того, щоб вирішити будь-яке конкретне завдання у сфері соціально-правових та економічних відносин. Дотримання цих правил є обов’язковим, якщо є установка закрити будь-яке питання спокійно, грамотно і без конфлікту. Правила ділового спілкування завжди присутні у колі ділових людей, які думають про свій імідж і піклуються про репутацію. Їх, як і норми ділового листування, необхідно знати всім співробітникам, щоб результативно вести бізнес.

Робоче спілкування – це контакти колег один з одним, з клієнтами та партнерами. Ідентифікатором дотримання норм спілкування в колективі є доброзичлива, сприятлива і розслаблююча атмосфера. У комфортній обстановці кожен співробітник намагатиметься зробити максимум можливого для процвітання компанії.

Завдання та функції ділового спілкування

Ділове спілкування передбачає дві основні завдання:

• підвищення продуктивності;
• створення здорової атмосфери.

Ділова комунікація відповідає багатьом функціям, серед основних виділяють:

• обмін інформацією;
• організацію діяльності;
• спілкування між співробітниками та налагодження взаємовідносин;
• вплив інших людей;
• самореалізацію та самовираження особистості.

Відмінність ділового спілкування від особистого

Особистісне спілкування пов’язане з емоційною залученням один до одного, з вирішенням будь-яких внутрішніх психологічних проблем людини. Це можуть бути, наприклад, вихід із конфліктних ситуацій з родичами, пошук сенсу життя, обговорення того, що відбувається навколо, висловлювання своєї думки з різних питань тощо. .

 

Спілкування серед друзів, як правило, не переслідує жодних певних цілей, крім приємного проведення часу та взаємної підтримки. Дружню комунікацію можна закінчити будь-якої миті, якщо щось пішло не так. З друзями можна і потрібно висловлювати весь спектр своїх емоцій, обговорювати особисті проблеми та складні ситуації, ділитися своєю думкою та виявляти відкрито усі свої почуття (від бурхливої ​​радості до повної апатії).

У діловому спілкуванні не можна різко обірвати всі зв’язки з партнером, не прийнято відкрито і яскраво виявляти свої емоції і відкрито говорити все, що ти думаєш з приводу того, що сталося. Або принаймні не вдасться зробити це без втрат та конфлікту.

Специфіка ділового спілкування у тому, що виникає з приводу певного виду діяльності: виробництва будь-якого продукту чи ділового ефекту. Представник кожної зі сторін ділової комунікації виступає в офіційному статусі, який визначає необхідні норми і стандарти поведінки людей.

Ділове спілкування схоже на інші види комунікацій: особистісні, соціальні, але водночас і відрізняється від них. Тут дуже важливо правильно визначити особливості поведінки індивідуума та пов’язані з ним національно-психологічні фактори. Адже етичні принципи людей однієї країни можуть сильно відрізнятися від ухвалених норм та стандартів іншої держави. Але, звісно, ​​можна назвати і характеристики комунікації, які поширені повсюдно.

Точніше підібрати модель етичного ділового спілкування вам допоможуть знання національних особливостей психотипу людей: звичаїв, звичаїв, культурно-історичної спадщини.

Важливу роль також грають:

• професійний напрямок;
• сфера діяльності;
• статус суб’єктів.

Спілкування буде ефективним тільки в тому випадку, якщо сторони, що домовляються, поважають, розуміють один одного і прислухаються до національних особливостей.

Особливості ділового спілкування

До ділового спілкування відносять формування різних контактів для людей, пов’язані професійної діяльністю. Основою такого спілкування виступає регламент, тобто суворе підпорядкування етиці комунікації та нормам культури.

Ще однією відмінністю ділового спілкування є культура мови. Дуже важливо приділяти увагу граматиці та стилістиці. Якщо в розмові постійно чути неправильно побудовані пропозиції та безліч «сміттєвих» слів, то це псує враження про людину і змінює її соціально-культурний статус у гірший бік.

У діловому спілкуванні мають бути враховані потреби, взаємні інтереси та запити всіх учасників комунікації. Це допомагає побудувати спілкування продуктивніше.

Мова ділового спілкування

Мова ділових комунікацій офіційно-ділова. Йому притаманний особливий склад, і використовується ця мова при спілкуванні та взаємодії у сферах бізнесу, комерційної чи іншої професійної діяльності. Тобто комунікація в офіційно-діловому стилі зазвичай відбувається на певному рівні соціального значення та із застосуванням характерних мовних одиниць.

Вид інформаційної взаємодії залежить від:

• сфери діяльності підприємства;
• посади людини;
• компетенції спеціаліста та інших факторів.

Ділове спілкування жорстко регламентується нормами. І для кожної установи допустимі інформаційні потоки відрізнятимуться.

Принципи та засоби ділового спілкування

У психології управління та менеджменту виділяють певні принципи, яких потрібно дотримуватись, щоб досягти цілей ділових переговорів. 

Для працівників необхідно створити такі умови трудової діяльності, які сприятимуть розкриттю творчого потенціалу людини, її професійних умінь, знань та навичок. Дуже важливо, щоб індивідуальний профіль особистості співробітника та його цілі виступали у згоді з цілями організації.

У межах ділового спілкування відбувається оцінка професійних якостей співробітників, прописується регламент повноважень працівників, і ділове спілкування регулюється рамках службових правий і обов’язків співробітника.

Головна специфічна риса – це етика, вона й відрізняє цей вид комунікації з інших. Суть етики ділового спілкування в тому, що не важливо, ким працює співробітник у компанії, він повинен бути обізнаний про психологію різних національностей, їх традиції, звичаї, культуру, менталітет, самобутність, особливості вираження почуттів тощо.

Крім того, у розмові людина повинна вміти чути іншого, бачити та враховувати її інтереси, підтримувати та спрямовувати розмову у потрібне русло, формувати позитивну та доброзичливу атмосферу навколо, справляти сприятливе враження. Важливо також вміти чітко, конструктивно і аргументовано висловлювати свої думки, не вдаватися до оцінних міркувань, але мати можливість дати конструктивну критику.

Для того щоб було досягнуто мети ділового спілкування, людині необхідно володіти розвиненими навичками міжособистісної взаємодії в цілому, глибинною внутрішньою культурою та багатою грамотною мовою.

Загальні засади ділового спілкування

1. Цілеспрямованість . Ділова комунікація завжди має на увазі досягнення якоїсь мети.
2. Міжособистісність . Спілкування відбувається між двома та більше людьми, де вони обговорюють певні теми та демонструють поважне ставлення одна до одної.
3. Багатомірність . У процесі спілкування відбувається обмін інформацією. У ході комунікації опоненти коригують свої взаємини, налагоджують зв’язки, створюють домовленості, прагнучи заручитися взаємною підтримкою створення особистої вигоди.
4. Безперервність . Спілкування не припиняється, навіть якщо опонент мовчить. Можна розглянути його жести, міміку, становище тіла, щоб оцінити емоції, почуття, думки.

Основні правила ділового спілкування

1. Поважне ставлення до партнерів та колег. Тут немає цікавості, егоїзму та нетерпимості. Важливо поважати думку співрозмовника, навіть якщо вона здається неправильною.
2. Навичка чітко формулювати мету переговорів, бесіди тощо.
3. Діловий стиль одягу. Виявлено, що дрес-код позитивно впливає результат ділового спілкування.
4. Пунктуальність – один із способів виявити своє поважне ставлення до партнера. У цьому питанні дуже допомагає планування.
5. Використання правильної мови. Вміння вести цікаву бесіду, показати свою експертність та зацікавленість.
6. Небагатослівність. Не варто розповідати зайвого. І це стосується як безпосередньо робочих завдань, і особистого життя співробітників.
7. Відсутність непотрібних жестів, виключення тактильної складової. Найкраще обмежитися просто вітальним рукостисканням.
8. Збереження контролю над своїми почуттями та емоціями навіть у тому випадку, якщо співрозмовник поводиться не найкращим чином.

Психологія ділового спілкування

Ділове спілкування – це така комунікація, де відбувається обмін інформацією, і в результаті обидві сторони приходять до вигідного для кожної з рішень і задоволенню своїх інтересів. Якщо порівняти таку модель поведінки зі школою, стане очевидно, що головна мета комунікації – отримання знань в односторонньому порядку.

Психологи виділяють три основні етичні принципи ділового спілкування:

1. Зверху вниз. Цей принцип пояснює модель спілкування з боку керівника до підлеглого. Певною мірою ця модель схожа зі спілкуванням між викладачем та учнями. Керівник, так само, як педагог, повинен пам’ятати про свій статус та становище та тримати дистанцію з учнями. Але водночас не можна забувати і норми простого людського спілкування.
2. Горизонталь . Цей принцип має на увазі модель спілкування між двома рівними за статусом співробітниками. Тут важливо пам’ятати про те, що у вас з колегою рівні позиції, і не допускати зі свого боку моделі поведінки ні зверху вниз, ні знизу вгору. Це не означає, що у вас із співрозмовником має бути одна точка зору на все, а говорить лише про те, що в жодному разі не варто нав’язувати свої ідеї та думки іншому.
3. Знизу вгору . Цей принцип свідчить, як повинен поводитися підлеглий стосовно керівника чи начальству загалом. Співробітник не повинен опускатися до підлабузництва, лицемірства та манірності, адже це докорінно суперечить поняттю ділового спілкування.

Ділове спілкування всередині колективу

Принципи етики ділового спілкування діють кожному з рівнів управлінської ієрархії. Нижче розглянемо, які бувають особливості спілкування в залежності від ролі та обов’язків співробітників колективу:

Працівник та начальник

Головне правило – щоби співробітники поважали свого керівника. Але треба розуміти, що це не тотожно лестощі, підлабузництва або страху і повного підпорядкування. Працівники мають право на свою думку щодо будь-яких ділових питань, але висловлювати її повинні спокійно і коректно, не в грубій формі.

Як має будуватися спілкування керівника та підлеглого:

• підлеглий має прагнути зберегти дружню атмосферу у колективі;
• категоричний тон у спілкуванні не допустимо;
• прагнення співробітника керувати начальником сприймається як недотримання субординації та прояв неповаги.

Основою побудови спілкування в моделі керівник-підлеглий має бути довіра, тільки в цьому випадку бізнес чекає на успіх.

Керівник та підлеглий

Якщо директор хоче, щоб у компанії дотримувалися принципів і норм ділового спілкування, він сам повинен показувати наочний приклад.

Навіть те, як глава фірми віддає розпорядження, у вигляді прохання або найсуворішого наказу, вже говорить багато про що. Мудрий керівник цінує своїх співробітників, заохочує їх за добре виконане завдання і може адекватно покарати допущені помилки.

Завдання керівника:

• сприяти згуртуванню колективу;
• довіряти співробітникам;
• з’ясовувати причини виникнення професійних труднощів та допомагати з їх вирішенням;
• вміти визнавати свої помилки.

Начальник не повинен критикувати своїх підлеглих і робити зауваження при колегах. Також керівник не повинен показувати працівникам свою некомпетентність з будь-яких питань.

Співробітник-співробітник

Кожна компанія самостійно визначає ділову етику усередині колективу. Але є й кілька універсальних стандартів для всіх:

• всі співробітники мають однакові права, незалежно від посади;
• відомості про компанію доступні всім працівникам у межах їх повноважень.

Колеги – рівноправні члени колективу, та взаємодія між ними має будуватися в атмосфері доброзичливості та комфорту.

З цією метою:

• варто вживати у розмові ім’я співрозмовника, це чудовий спосіб привернути до себе і побудувати приятельські відносини;
• бути доброзичливим у спілкуванні, посміхатися;
• поважати особисті якості працівника;
• не обіцяти зайвого і те, що не вдасться виконати;
• вміти слухати та чути людину;
• справедливо розподіляти обов’язки між колегами;
• бути об’єктивним по відношенню до кожного з їхніх співробітників.

Відносини по горизонталі між колегами мають будуватися на засадах емпатії. «Стався до інших людей так, як хочеш, щоб вони ставилися до тебе».

Тонкощі ділового спілкування у різних ситуаціях

 

При діловому листуванні:

• постарайтеся відповісти на повідомлення якнайшвидше;
• пишіть коротко і на тему;
•  на початку листа вкажіть ключову думку;
• не забудьте про формальності: шапці листа та контакти;
• пишіть грамотно, дотримуйтесь правил пунктуації та орфографії і не використовуйте емодзи;
• не використовуйте слова-паразити;
• дотримуйтесь ввічливого тону;
• доносите інформацію мовою одержувача, щоб вас зрозуміли;
• не розголошуйте інформацію третім особам;
• використовуйте прогалини у повідомленнях для зручності сприйняття інформації;
• оформляйте думку та завдання в одне повідомлення; перш ніж відправити – переконайтеся, що ви вказали всю необхідну інформацію;
• вказуйте терміни, дедлайни та всі необхідні дії, які ви чекаєте від співрозмовника за підсумком даного спілкування, щоб у співрозмовника було повне розуміння для чого направлена ​​інформація та які очікування у вас.

Під час телефонного спілкування:

• телефонуйте в робочий час з 10 до 19 години, ймовірно, в цей час співрозмовник не спить;
• спочатку представтеся, розкажіть про себе, мету та тривалість дзвінка;
• говоріть коротко і чітко в межах однієї теми, що обговорюється;
• будьте уважні до слів співрозмовника, дайте йому зрозуміти, що ви його чуєте;
• краще заздалегідь підготувати тези та прорепетирувати інтонацію;
• якщо на ваш дзвінок не відповіли, то чемно почекатиме якийсь час, а не дзвонити ще тисячу разів на цей номер.  
• якщо після повторного дзвінка не вдалося зв’язатися зі співрозмовником, і він вам не передзвонив – надішліть йому повідомлення з проханням передзвонити та короткою інформацією про тему вашого дзвінка.

Відносини

Після знайомства та першого спілкування для людей починаються ділові відносини. Етикет тут дуже важливий, він впливає на те, чи вдасться у вас привернути до себе клієнтів, партнерів, колег.

Декілька загальних рекомендацій, як поводитися з партнерами чи всередині колективу:

• ставтеся з повагою до людини, з якою спілкуєтеся, зберігайте спокій і порядність, навіть якщо з ним не згодні;
• ваші міміка, жести, пози можуть видавати невпевненість, якщо ви справді розгублені, постарайтеся не переборщити з люб’язностями або, навпаки, надмірною активністю;
• дотримуйтесь дедлайнів, не порушуйте терміни;
• віддавайте чіткі розпорядження, якщо не впевнені, що вас зрозуміли правильно, краще зайвий раз перепитайте;
• при спілкуванні з колегами в соцмережах поводьтеся ввічливо;
• якщо хочете похвалити колегу, робіть це публічно, а от неякісно виконану роботу краще обговорити наодинці;
• не вирішуйте при інших співробітниках свої особисті питання, якщо необхідно поговорити телефоном, то відійдіть убік;
• не обговорюйте за спиною колег, партнерів чи клієнтів, це лише говорить про ваше погане виховання;
• не розкривайте комерційну таємницю або ділові питання друзям та колегам, які в них не присвячені.

Форми ділового спілкування

Стиль комунікації відрізняється залежно від форми спілкування:

Ділова бесіда

Найпоширеніша форма ділового спілкування. Ділова бесіда — це розмова на тему, під час якої учасники знаходять рішення поставлених завдань. У розмові можуть брати участь двоє чи навіть цілий відділ компанії.

Є кілька видів ділової бесіди:

• співбесіду;
• дисциплінарна розмова;
• проблемна розмова.

Кожному виду розмови відповідає своє завдання. Наприклад, розмова може бути використана для вирішення робочих питань, аналізу працездатності співробітників або з метою вплинути на поведінку та робочу діяльність колективу.

Ділові переговори

Головною метою вони ставлять отримання взаємного компромісу між двома сторонами, що досягається в ході спільних рішень та розподілу зобов’язань. Ділові переговори відрізняються від інших методів спілкування тим, що володіють більш дипломатичним та офіційним тоном.

За допомогою переговорів регулюються відносини між кількома компаніями та їх керівниками. Але також ділові переговори можуть бути організовані і в рамках однієї компанії, коли колегам необхідно дійти спільного рішення.

Щоб переговори завершилися успішно, потрібно скласти план і слідувати йому:

• Підготовчий етап . Тут вивчається предмет переговорів, виявляються можливі проблеми, розробляється стратегія та складається план проведення переговорів. На цьому етапі важливо мати всю необхідну інформацію про інших учасників комунікації.
• Далі йде вітання учасників переговорів . Тут не повинні прослизати особисті звернення.
• Потім озвучується тема переговорів та визначаються позиції обох сторін.
• Далі розгортається діалог, де кожен висловлює свою точку зору та пропонує варіанти вирішення проблеми.

Ділова нарада

Нарада – це загальні збори співробітників, на яких обговорюються стандартні робочі питання та проблеми, вирішення яких сприятиме покращенню трудового процесу.

Наради бувають:

• Плановими . Тут збираються представники від відділів та розбираються питання, як діяти далі в будь-якій ситуації.
• Інформативними . У цьому випадку кожен учасник виступає з доповіддю, де розповідає про проблему. Спільними зусиллями колеги знаходять вирішення цієї проблеми.
• Творчими . Можна сказати, це мозковий штурм, коли колеги висувають різні ідеї та пропозиції для покращення робочих процесів.

Нарада дозволяє вирішити ті питання та проблеми, які не можуть бути вирішені керівником у односторонньому порядку.

Порушення ділового спілкування

До порушень етики ділового спілкування відносять:

1. Висловлення неповаги до співробітника . Наприклад, зловживання часом, коли людина довго чекає чи змушена вишукувати керівника. Також грубий, неввічливий тон, принижуюча критика, бесіда з колегою без відриву від власних справ, паралельне спілкування з будь-ким.
2. Нетерпимість до інших поглядів та методів крім вашого . Прагнення гальмувати критичне мислення працівників, заперечення пропозицій та альтернатив.
3. Умисне провокування та підтримка конфліктів у колективі , зіткнення людей лобами. Мобінг – цькування одного зі співробітників.
4. Приховування інформації про майбутні кадрові перестановки , скорочення, реорганізацію складу. Дані дії ведуть до поширення всередині колективу чуток, пліток, домислів, які зазвичай ще неприємніші, ніж сама дійсність.
5. Зловживання службовим становищем . Наприклад, неповажне ставлення, глузування керівника над співробітником, що стоїть нижче за статусом. Також нав’язування доручень неробочого характеру. Сюди належить порушення моральних принципів ділового спілкування, однією з видів якого є харассмент – домагання співробітників.

Також порушеннями ділової етики вважаються недоречні жарти у розмовах, поширення чуток, пліток та будь-якої компрометуючої та неприємної інформації з особових справ співробітників.

Крім того, невміння стримувати свої емоції та володіти ними (лютість, агресія чи надмірна радість і веселість), надто явний прояв антипатії чи симпатії (з можливістю переходу до інтимних відносин), надмірна люб’язність та підкреслена ввічливість також є порушеннями ділового спілкування.

Принципи ділового етикету в компанії сприяють створенню довірчої атмосфери, ефективності переговорів, вирішенню конфліктів та підтримці авторитету в очах колег. В організації, де є етикет ділового спілкування, співробітники почуваються комфортно та безпечно.